När vår kollega Mathias Nilsson fick chansen att fördjupa sig i AI och chatbotar ur ett innehållsperspektiv kunde ingen vara gladare än han. För – som han själv uttryckte det – vem har inte någon gång fascinerats av robotar? Vi slog oss ner med Mathias och bad honom berätta mer.

AI stort inom kommunikationsbranschen

Mathias har alltid gillat att nörda ner sig i saker, och eftersom artificiell intelligens (AI) och chatbotar blir mer och mer aktuellt inom kommunikationsbranschen var det ett område han ville veta mer om.

 – Det händer så oerhört mycket inom AI och robotteknik idag. Bransch efter bransch börjar öppna ögonen och nosa på hur AI kan bidra till deras verksamhet, säger Mathias.

En av de allra viktigaste lärdomarna han tog med sig från sin djupdykning var att inte uppfinna hjulet igen. Det kan vara både dyrt och komplicerat att utveckla allt själv från grunden.

– Det finns riktigt många bra API:er och verktyg man kan använda för att forma sin egen chatbot. När vi började kika på att utveckla en helt egen chatbot till Curious Mind stångades vi även med frågan var den skulle befinna sig. Ska den ligga på vår egna webbplats? Vågar vi utesluta Messenger, en plattform där majoriteten av de vi vill kommunicera med redan befinner sig och känner sig hemma? Stora frågor som behöver landa innan man drar igång arbetet.

Chatbotar, machine learning och AI

Just chatbotar är ett hett ämne nu, och något som många företag redan börjat använda sig av. En chatbot kan vara ett ”datorprogram” eller en artificiell intelligens.

 – Man kan säga att det rör sig om olika tekniker. Den klassiska chatboten är förprogrammerad med frågor och svar. Om chatboten inte känner igen en fråga har den fått instruktioner för hur den ska bete sig. Den kan svara på din fråga om den har lärt sig hur, men tar inga egna initiativ, menar Mathias.

En annan, mer avancerad, form av chatbot är den ”kontextuella chatboten”. Med hjälp av machine learning och AI kommer den kontextuella chatboten ihåg och lär sig av tidigare diskussioner med enskilda användare.

– Lek med tanken att du beställer pizza med hjälp av den lokala pizzerians chatbot. Nästa gång kommer boten ha lärt sig vad du brukar beställa, vart du vill ha pizzan levererad och hur du föredrar att betala.

Oändliga möjligheter för företag

På frågan om hur företag kan använda AI till sina tjänster och produkter svarar Mathias kort och gott ”finns det några begränsningar?”. Möjligheterna är oändliga. Det vanligaste användningsområdet idag är meny-, knapp- eller nyckelordsbaserade chatbotar som används inom kundtjänst.

 – Den typen av chatbotar brukar erbjuda användaren några förformulerade alternativ. Beroende på vad som väljs kommer nya val som kan hjälpa användaren framåt. Denna typ av digital assistans kan minska antalet ärenden in till kundtjänst. Värt att poängtera är dock att denna typ av chatbot inte är optimal ur ett kundperspektiv. Det kan krävas många klick för att komma fram till svaret man är ute efter. Det finns alltså inte så mycket smartness inblandat, och hjälpen man kan erbjuda besökaren blir ganska begränsad, säger Mathias.

Andra chatbotar där AI och machine learning ofta har ett finger med i spelet dyker upp lite överallt just nu. Allt ifrån apotek och sjukhus till digitala lärare, resebyråer och möbelföretag som erbjuder komplexa chatbotar som lär sig från sina användare. Med hjälp av AI kan de till exempel diagnostisera sjukdomar, erbjuda skräddarsydd läxhjälp, föreslå skräddarsydda resor eller formge möbler efter behov. Ett annat hett område är röststyrning, voice control, som låter användaren styra till exempel sin smartphone eller högtalare med rösten.

– Exempel på det är Google Home, Googles högtalare som är integrerad med en digital assistent som kan styras genom att prata med den. Det finns många andra stora aktörer som också satsar stenhårt på voice just nu så även här tror jag att det kommer hända mycket framöver.

Våga lansera och förbättra tjänsten kontinuerligt

Så hur börjar man, och vad krävs för att skapa en bra chatbot? Mathias menar att det är viktigt att våga släppa en produkt som inte behöver vara perfekt, utveckla den och lära den med tiden. Han drar en parallell till uttrycket att det krävs 10 000 timmar av träning för att en person ska bli riktigt bra på något, och menar att samma sak gäller för boten. Men han anser också att en bra chatbot behöver fylla ett syfte.

 – Ett syfte jag är säker på återkommer hos många företag är att chatboten ska förenkla någonting. Därför är det viktigt att tänka på hur man bäst optimerar chatboten så att den uppfyller sitt syfte. Ska den guida besökaren rätt? Då är det viktigt att boten kan förmedla en länk eller visa en video på hur något går till, säger Mathias.

Att skriva copy för en chatbot

Det finns lite tips och trix att tänka på när man skriver copy för en chatbot och Mathias delar med sig från sina erfarenheter.

 – Det unika med att skriva copy för en chatbot är att man behöver få det att låta och kännas trovärdigt. Man får inte heller glömma bort att man kommunicerar via en chat, och som alltid behöver kommunikationen anpassas efter kanalen. Här spelar även målgruppen en viktig roll. Yngre personer är ofta vana vid snabba dialoger med många korta meningar, medan äldre personer kan föredra mer sammanhängande dialoger med utförliga instruktioner.

Mathias tips när man skriver ”manus” för en chatbot:

  • Fastställ syftet. Vad ska boten göra, hur ska den hjälpa oss och användaren, och varför? Ha sedan detta i åtanke när du skriver eftersom det bör genomsyra chatbotens kommunikation.
  • Testa att skriva. Det kan vara med dig själv eller med en kollega, i exempelvis Messenger. Känns dialogen trovärdig? Är texten lagom lång?
  • Gör en avvägning. Tror vi att folk kommer nyttja chatboten frekvent? Då kan det vara en bra idé att skriva olika formuleringar på samma svar för att skapa en känsla av variation så att det inte blir statiskt och känns tråkigt utan snarare känns som en levande chatbot.
  • Använd humor! Detta passar givetvis inte in på alla chatbotar. Men majoriteten av chatbotar bör ha inslag av humor som gör den mer mänsklig. Det kan röra sig om något så enkelt som smileys i dialogen.
  • Hjälp användaren. Kom med förslag på vad användaren kan ställa för typ av frågor, till exempel genom någon form av wiki eller meny.
  • Testkör den. Ofta och mycket. Att skriva manus för en chatbot är en lärande process. Den kommer att behöva justeras under resans gång.

Kommer AI ersätta framtidens jobb?

En viktig och för många lite skrämmande fråga är om AI kommer ersätta människors jobb i framtiden. Det återstår att se, men Mathias teori är att AI inte kommer ersätta oss, utan istället frigöra tid så vi kan fokusera på annat. Han tar ICA-butikerna som exempel, där man har automatiserat stora delar av kassalinjen och sin lagerhantering. På så sätt frigjorde man resurser som ledde till att man istället kunde börja öppna upp rejäla deli-diskar.

 – Man anpassar sig och hittar nya områden att satsa på. I takt med att AI låter oss fokusera på andra, ibland viktigare, saker i vår verksamhet så kommer även nya tjänster kopplade till användandet av AI att dyka upp på marknaden. Till exempel tekniker för självkörande bilar, installatörer av komplexa AI-verktyg, testare av olika system och underhållsarbete. Listan växer i takt med att vi uppfinner nya verktyg och lösningar.

Lästips!

När Amendo skulle ta fram en ny responsiv webbplats där bland annat snabba kontaktvägar stod i fokus, var en av delarna att ta fram en helt ny chatbot. Där fick Curious Mind det spännande uppdraget att skriva copy för boten. Läs mer om vårt arbete i Amendos sajtprojekt här!

Vill du lära dig mer?

Vi gillar att dela med oss av kunskap och insikter. Här har vi samlat ett gäng tips som kan vara till hjälp i vardagen som digital kommunikatör. Ta del av dem du med.