Kundresan i fokus när SvD bytte plattform.

Kundupplevelsen sattes i tydligt fokus för kommunikationsprojektet, bland annat genom att all kommunikation anpassades efter kundens förutsättningar och digitala beteende.

Vår projektledare var nära knuten till det tekniska projektet för plattformsbytet. På så vis kunde vi säkra att all kommunikation, från knapptexter och felmeddelanden, till tidningsannonser och aktiveringsmejl hängde ihop budskapsmässigt och konceptuellt. I kommunikationen arbetade vi, tillsammans med SvD, medvetet med att täppa till alla hål. Oavsett i vilket sammanhang en användare upptäckte att hen blivit utloggad skulle personen tas omhand och snabbt guidas till den nya inloggningen.

Tillsammans med SvD:s marketing automation-utvecklare satte vi upp segmentering och händelsestyrda, automatiserade kommunikationsflöden i kampanjmotorn. I projektet ingick även tonalitetsarbete, översyn av samtliga kommunikationsytor där inloggning omnämns, planering och produktion av kommunikation, Q&A och annat stödmaterial för kundservice och andra anställda med kundkontakt.

Uppföljning av kommunikationsinsatsen gjordes löpande efter utrullningen av den nya plattformen, vilket resulterade i att innehållet successivt anpassades utifrån effektivitet och beteende hos kunder.

Det övergripande målet, att snabbt återgå till normala inloggningsnivåer, nåddes snabbare än förväntat efter plattformsbytet. Störningen för kunder blev liten. Redan efter ett par dagar avtog trycket hos kundserviceavdelningen. Uppföljningen visade att alla kommunikationsytor som använts, e-post, tidningsannonser, dialogrutor på sajten, FAQ-sida och liknande, i någon mån hade guidat användarna till den nya inloggningen. Strategin att täppa till alla hål visade sig alltså vara framgångsrik.