Förbättrade arbetsprocesser för URW.
- URW
- 2023-10-01
- Social media community management
Hos URW gillar de att utmana sig själva och varandra för att bli bättre. Och nu har de utmanat oss på Curious Mind – med målet om att få ökad kunskap och bättre rutiner för hur de ska möta och utveckla sitt community i sociala medier.
Önskan om bättre samordning och arbetsrutiner
URW vände sig till Curious Mind för att få hjälp med deras inkommande ärenden i sociala medier, såsom kommentarer, direktmeddelanden och omnämnanden. De hade sedan tidigare bra struktur och arbetsrutiner för hur deras kundtjänstmedarbetare arbetar med ärenden via övriga verktyg, men arbetet i sociala medier hade förbättringspotential. Det blev startskottet för Curious Minds samarbete med URW.
Nulägesanalys och målsättning
Tillsammans med URW gjorde vi inledningsvis en nulägesanalys. Vi såg över hur deras arbetsprocesser såg ut, vem som var ansvarig och vilka som hade operativa roller. Med hjälp av olika modeller satte vi därefter upp mål och en målsättning var vi vill vara framöver och hur vi når dit.
"Projektet har förbättrat vår interna process för att hantera inkommande kommentarer och meddelanden. Vårt dagliga arbete har blivit mer strukturerat och smidigare, vilket har resulterat i snabbare och bättre svar via sociala medier. Detta har i sin tur påverkat våra KPI:er positivt."
Nya arbetsrutiner och en utökad verktygslåda
Curious Minds fokus låg på att utöka URWs kunskap kring community management i sociala medier och att skapa användarvänliga rutiner för hur de ska möta och utveckla sitt community. Tillsammans med URW skapades strategier och arbetssätt som effektiviserade och underlättade arbetet för deras medarbetare. Det ledde exempelvis till att frågor i sociala medier kunde besvaras snabbare och att de fick en bättre förståelse för följarna och deras behov. På så sätt kunde de använda och öka följarnas engagemang. Dessutom ledde det till en förbättrad intern dialog mellan medarbetarna.
Tillsammans skapades:
- en strategi
- en användarvänlig tonalitetsguide
- dokument för rollfördelning och arbetsuppgifter
- riktlinjer för hantering av spam och kriskommunikation
- policys som riktades till följarna med syftet att hålla god ton i kommentarsfältet.
Genom denna verktygslåda får både nuvarande och nya medarbetare ett bra stöd för hur inkommande ärenden i sociala medier ska hanteras. Det skapar trygghet för medarbetarna och blir lättare att utföra sitt arbete.