Hantera troll på Facebook – 5 tips.

Om din organisation har tydliga regler för vad som är okej och inte på er Facebooksida är det enklare att hantera klurigheter som dyker upp. Reglerna kan såklart inte täcka alla situationer, men de kan vara bra att luta sig mot. Du kan till exempel hänvisa till dem när du behöver ta bort inlägg eller avbryta diskussioner.

Ett tips är att kolla på andra organisationers Facebookregler (de brukar finnas under Om‑fliken) för att få inspiration till era egna. Tänk på att uppdatera reglerna när det behövs och att se till att alla som jobbar med Facebooksidan har koll på vad som gäller.

När det dyker upp ett kritiskt inlägg är impulsen ofta att svara så snabbt som möjligt – du vill helt enkelt inte att negativa eller kanske felaktiga saker ska stå oemotsagda. Men risken är stor att ett snabbt svar varken är riktigt genomtänkt, förankrat i organisationen eller faktakollat. Det kan enkelt förstora problem som från början kanske var ganska små. Så ha is i magen och tänk igenom svaren några extra varv.

Ibland kan det kännas enklare och mer diplomatiskt att dölja olämpliga kommentarer istället för att ta bort dem. Då kan den som skrivit kommentaren och hens Facebookvänner fortfarande se den men ingen annan. Om det upptäcks framstår det som att organisationen ägnar sig åt censur – det är inte bra. Det är bättre att ta bort den olämpliga kommentaren helt och hänvisa till sidans regler.

Innan du raderar kommentaren är det alltid bra att ta en skärmdump så att den ändå finns kvar. Men samtidigt kanske inte allt ska tas bort heller – all kritik behöver inte vara olämplig, och det går att leva med att inte vara älskad av alla!

Ett bra sätt att skapa en trevlig och personlig ton är att alltid skriva under inlägg med ditt eget förnamn. Det enkla budskapet är helt enkelt ”Hallå, det är jag – en människa som svarar på dina frågor eller din kritik”. Den detaljen räcker ofta för att upprörda personer ska bli mer respektfulla i hur de utrycker sig. Däremot ska du inte låta känslor och empati ta över. Skriver du något i stil med ’oj det här låter jättehemskt’ när du svarar på ett inlägg kan det ställa till problem om någon inom organisationen ska ta hand om ärendet senare.

Vid stora kampanjer och liknande är det bra om de som har direktkontakt med kunder och följare via Facebook har koll på vad som gäller. De kampanjansvariga kan till exempel sätta ihop ett material med en FAQ och kontaktlista till de som kan svara på svårare frågor. Ett sånt material är guld värt om kampanjen väcker frågor och reaktioner.