Det pratas mycket om marketing automation och vad det innebär för slutanvändarna. Visst är det lockande att kunna automatisera kommunikationsprocesser och nå många fler mottagare med mycket mindre handpåläggning. Men hur gör man kommunikation som känns personlig och relevant samtidigt som den blir alltmer automatiserad?

När distributionen automatiseras så krävs en bredare kompetens hos oss som jobbar med innehåll. Vi behöver förstå systemen och processerna på ett djupare plan och kunna planera komplexa kommunikationsflöden tillsammans med utvecklare och marketing automation-specialister. Samtidigt vet vi att innehållet är viktigt även när det kommer till automatiserade processer. Kanske viktigare än någonsin?

Vad är marketing automation?

Marketing automation är, lite förenklat, egentligen bara ett nytt sätt att göra det marknadsförare och kommunikatörer gjort i alla tider – se till att rätt innehåll når rätt person vid rätt tidpunkt och i rätt kanal. I automatiserade kommunikationsprocesser kan vi anpassa vilken kund som får vilket budskap vid vilken tidpunkt – helt baserat på kundens beteende, preferenser eller egenskaper. Under arbetets gång lär vi oss successivt mer om kunden och får större möjligheter att anpassa vår kommunikation så att den träffar rätt. Allt handlar om relevans och tajming.

Marketing automation ger oss möjlighet att dra nytta av all den data som redan finns där ute, och att göra det på ett strukturerat sätt. Det svåra är att det finns så mycket data. Vi kan inte titta på allt – utmaningen ligger i att identifiera de datapunkter som har betydelse för vår egen affär, och se till att rätt personer och system har tillgång till den.

Automatisering på olika nivåer

En av de enklaste varianterna av automatisering är en rak, tidsstyrd mejlserie, t ex riktad till personer som visat intresse för en produkt. Företaget kan steg för steg introducera varumärket eller fler produkter och på så vis föra mottagaren närmare ett köp.

mer avancerad nivå kan marketing automation röra sig om komplexa, händelsestyrda processer där olika kommunikationspunkter når mottagare via mejl, inApp-meddelanden, sms eller andra kanaler, och där tajming, kanal och innehåll avgörs av mottagarens beteende och intressen.

I båda fallen ovan behövs innehåll med fingertoppskänsla. Inga företag vill framstå som irriterande, feltajmade och irrelevanta. Tricket för att undvika det heter tid, erfarenhet och verklig förståelse för kundens behov.

Marketing automation-flöde med olika sätt som visar hur man kan gå tillväga. Det finns email- och telefonsymbol samt webbplats och sms.

Hur viktiga är systemen?

När det pratas om marketing automation så handlar det ofta om en specifik mjukvara eller en kombination av system som hjälper oss att steg för steg förflytta potentiella kunder närmare ett köpläge. Ofta handlar det om att värdera eller poängsätta leads för att få bättre kunskap om var i processen en specifik mottagare befinner sig. Sådan kunskap kan underlätta för säljare som ska kontakta möjliga kunder, men även stötta kundservicekontakter och ge bättre möjligheter att skicka ut anpassad kommunikation.

Det fiffiga med ett bra system är att processen inte behöver se likadan ut för alla kunder. Med rätt marketing automation-plattform kan vi använda allt det vi vet om mottagarna och steg för steg skapa en anpassad kundresa för varje individ.

På Curious Mind har vi testat en rad olika system, både för egna processer och ute hos våra kunder. Vi delar självklart med oss av våra erfarenheter om du vill veta mer.

Kommunikationen aldrig bättre än innehållet du fyller den med

Det är innehållet som ger själ och hjärta, kött och blod till din kommunikation. Räkna med att mottagarna ser skillnad på smart, personligt innehåll å ena sidan, och en standardiserad text med minimal variation å andra. Med oengagerat, generiskt innehåll blir kontakten snabbt mer störande än värdefull. Och i en tid då vi översköljs av budskap i alla sammanhang är toleransen för störande kommunikation generellt väldigt låg.

Slutmålet med marketing automation är att för det mesta att nå intäktsmål och skapa en lönsam affär, men glöm inte mottagarens perspektiv. Väl utfört så kan automatiserad kommunikation både förhöja och förbättra kundupplevelsen. På samma vis kan en slarvigt uppsatt process som resulterar i fel kommunikation till fel kund ge ett nonchalant intryck som gör mer skada än nytta.

Tips: I arbetet med marketing automation – precis som i all annan kommunikation, utgå från att det du skickar ska tillföra mottagaren något av värde. Kan du hjälpa hen att lösa ett problem? Kan du bjussa på nyheter från branschen? Varje kontaktpunkt behöver ha ett syfte, som stöder både din affär och kundens behov.

Ett exempel är möbelkedjan som mejlade sina soffkunder ett par veckor efter köpet med tips på en matchande matta. Och sedan ett par år senare skickade ut mejl med erbjudande om ny klädsel till soffan. Det handlar om konsten att använda det vi vet om kunden på ett serviceinriktat, personligt och samtidigt respektfullt sätt.

Fördelar med marketing automation

Ett effektivt marketing automation-arbete frigör tid för innehållsteamet – värdefulla timmar då ni istället kan lägga ännu mer fokus på att skapa relevant och bra innehåll, optimera flöden, utveckla målgrupperna och mycket annat.

Genom att automatisera det som går att automatisera får ni också tid att vässa och utveckla de delar av kommunikationen som fortsatt behöver skötas manuellt. Där kan ni utveckla en personlig och värdeskapande dialog med kunderna.

Marketing automation förknippas ofta med leads-generering och inbound marketing, men automatiserade processer passar också utmärkt för att bygga starkare relation till befintliga kunder, sk retention-arbete. Den tid och energi du lägger på att skapa bra, relevant innehåll och säkerställa att processerna fungerar som de ska, får du tillbaka i form av nöjda kunder med stark känsla för ditt varumärke.

På Curious Mind har vi stött och blött frågor om innehåll och automatisering i många olika sammanhang. Vi vet vilka kompetenser som behövs och hur man på bästa sätt tar sig an balansgången mellan automatiskt och personligt. Hör av dig så berättar vi mer om hur vi kan hjälpa dig att förbättra innehållet i dina marketing automation-processer.