E-handelns nya förutsättningar – tips och verktyg som vässar kundresan

Att e-handeln ökat explosionsartat det senaste året är kanske uppenbart för de flesta. Men vad innebär den nya utvecklingen och hur har den påverkat kundresan? Vi frågade vår kollega tillika E-commerce manager, Emma Styffe, om dagens e-handelsklimat och de senaste spaningarna i ämnet.

E-Commerce

Under pandemiåret 2020 ökade e-handeln ordentligt och slog flera rekord. Enligt en undersökning från Svensk Digital Handels rapport hade 85 % av Sveriges befolkning (18–79 år) handlat någonting på nätet under november förra året. Samma rapport visar även en ökning på hela 39 % för e-handeln under tredje kvartalet samma år.

Nya utmaningar i rollen som E-commerce manager

– Utvecklingen går väldigt snabbt och i samband med pandemin har vi sett att nya målgrupper poppat upp och börjat handla på nätet, säger Emma. Nya målgrupper har inneburit nya förväntningar och sätt att anpassa vårt innehåll på. Det kan handla om att se över budskap och förtydliga information så att den är lättillgänglig för alla inom en målgrupp i ständig förändring. Att göra instruktionsfilmer om hur man handlar på nätet är också ett sätt att underlätta i kundresan. Det var en av våra viktigaste uppgifter i våras då ICA snabbt behövde hjälpa den äldre målgruppen att känna sig trygga i att handla mat online.

Personligare köpupplevelse anpassade efter olika målgrupper

Genomgående för kundresan är att det ska vara flexibelt och gå snabbt att handla oavsett vilken målgrupp du tillhör. Det är en mix av flera insatser som berör allt från smidiga betallösningar till en personlig och relevant köpupplevelse.

– Vi har exempelvis en äldre målgrupp som det senaste året inte kunnat röra sig lika fritt i samhället och därför behövt logga in på datorn för att handla vissa dagligvaror, så som mat, säger Emma. Här har vi sett att vissa har haft svårigheter med att förstå gränssnittet eller på olika sätt orientera sig på sidan. Då har vi såklart ett ansvar att se över och förstärka användarvänligheten.

Lösningar som kan bidra till en personligare kundupplevelse är till exempel förslag på rekommenderade varor utifrån kundkorgen. En aktuell insats skulle även kunna vara så kallade ”Riskgruppsslottar”. Det vill säga att tillhör man en riskgrupp får man gå före i kön och leveranstiden för varorna är kortare.

Nya trender inom e-handeln

När Emma ska sia om framtiden så ser hon att tillgänglighet i form av leveranstider fortsatt kommer att vara en viktig konkurrensfaktor när allt fler handlar online. Utöver det tror hon på fortsatt starkt fokus inom två områden: personligare och smidigare sätt att handla och betala.

– Sedan tror jag även att hållbarhet kommer bli en mer naturlig del av köpupplevelsen, säger Emma. Att kunden kommer kunna göra fler hälsosamma val som att handla mat med lägre klimattryck etc.

5 verktyg som optimerar kundresan

Det finns en uppsjö av hjälpmedel och verktyg för att optimera kundresan och analysera insatserna. Här kommer Emmas fem bästa.

  1. Hotjar – Analysera och samla insikter från kunders beteenden på sidan. Med programmet finns möjligheten att spela in kunders beteende på webbplatsen och hur de tar sig runt. I Hotjar kan man även skapa ”exit-polls”. Effektfulla förfrågningar som dyker upp hos kunden när den är på väg att lämna sidan innan avslutat köp.
  2. Google Analytics – Kanske självklart men siffror för sidans trafik och statistik är a och o för lärdomar i utvecklingsarbetet.
  3. Custellence – Hjälper dig och teamet att på ett överskådligt sätt kartlägga kundresans olika delar med flödesscheman och andra nyttiga metoder.
  4. Trello – Smidigt verktyg för att samordna och koordinera actions inom teamet.
  5. Miro – Var kreativ! Miro är ett superbra sätt att komma på nya idéer inom teamet och ta fram underlag för att förädla kundresan.